クレーム対応の方法がわからない看護師さんへ、苦情対応の鉄則とは
GA（ジーエー）です！
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看護師のお仕事で、最も嫌なことはなんですか？
人それぞれだとは思いますが、誰でも上位に来るものと言えばこれでしょう。
ズバリ、患者さん、家族からのクレームや苦情！
クレーム対応や苦情対応はなるべくやりたくないですよね。
私は今日の日勤で、めっちゃ怒っている患者のクレーム対応をして来ました！
看護師長としての３年半の経験で、クレーム対応、苦情対応には慣れているつもりです。
色んな学習会などでも学んできました。
私は看護師が患者さんや家族のクレーム対応、苦情対応することについて持論があります。
それは、ある一定のルールに沿って行えば、なんとかなるものであるということです。
私の事例を元に、看護師のクレーム対応、苦情対応の鉄則をお伝えします。
目次
同じ病室の患者同士はトラブルを起こしやすい
同じ病室で生活することは、患者にとってストレスにつながりやすい。
これは現場で働いている看護師さんならよくわかると思います。
それはそうですよ。
カーテンで仕切られただけの空間で２人～４人の患者同士生活するわけですから。
ちなみに私が新卒で入職した、とある赤十字病院は６人部屋がありました。
物音や話し声、いびき、照明やテレビの光、排泄などの匂いなど挙げればキリがないくらい患者がストレスを受ける環境要因が多いのが病室の特徴です。
１日や２日なら我慢できるかもしれませんが、入院が長引くほど我慢も限界に達しやすくなります。
今日、私がクレーム対応した患者はまさにその典型でした。
平均在院日数が長い病院ほどこうした問題は多いと思います。
看護師の私が患者から受けたクレーム、苦情の実例
・消灯後、眠れなくてベッドサイドの小さい電気つけてテレビも見ていたがそのことを隣の患者から迷惑だと指摘された（カーテンは閉めて、イヤホンはつけていた）
・毎日なら指摘されても仕方ないと思うが、１日だけそうしたら言われた
・指摘してくる患者はいびきかいている日もあり、その時はこっちも我慢しているからお互い様だと思う
・俺は、自分のカーテンで仕切られた中は自由にしているけど、他の患者に迷惑が掛からないように整頓している。指摘してくる患者は、自分の場所からはみ出して物を置いていてそっちの方が迷惑じゃないか
・今日は整頓していたら、「あれ、退院するのかい？」と言われてブチぎれる寸前だった、我慢している分キレたら何するかわからないよ（ここでは書けないような暴力的な表現を使っていた）
看護師の苦情対応の鉄則➀話しを聞く場所の設定
この場合は、同室患者とのトラブルなので、病室は絶対NG。
基本的に、苦情対応は周りに聞こえないような個室を用意しましょう。
周りが気になって思っていることが言えない患者もいますので。
私は今回、面談室でお話しさせて頂きました。
看護師の苦情対応の鉄則➁視線、目線を合わせること
看護師は立ったまま、患者は車いすかベッドで寝たまま話すのが最もダメなパターン。
患者にとって、上を見あげて話しをすることは看護師のことを威圧的に感じたり、見下されていると感じるので損でしかない。
ベストは両者、椅子に座ってゆっくり思いの内を語れるような環境設定をしましょう。
そして向かい合うよりは、４５度とか９０度になるように座ることも大切。
私は今回、お互い椅子に座って向かい合うのではなく隣に座って９０度になるようにしてお話ししました。
看護師の苦情対応の鉄則➂不満な思い、感情を全て吐き出してもらう
あなた自身こういうことはありませんか？
スゴく腹が立っていたけどいっぱい、話したら楽になった。
「あースッキリした。」
人間、思いの内を誰かにじっくり聞いてもらうことでストレス発散につながります。
クレームや苦情の対応もこのことを応用するのが良いと私は思います。
中途半端に話しを聞いて終わりではダメです。
私は、師長として修羅場のような緊迫した場面を何度も経験して来ました。
患者や家族は時間をじっくり掛けて不満な思い、感情を全て吐き出すことで怒りが収まることは結構多いことは私の経験上でも実証されています。
ということで、私は今回もひたすら患者の不満を聞きました。
看護師の苦情対応の鉄則➃患者の立場になって考える
一番ダメなのは、事務的な対応です。
自分がもし、患者の立場だったらどうだろうなと思いながら話しを聞くことが大切です。
患者や家族には、看護師がどのように対応しているかはすぐに伝わります。
私は今回、確かにこの患者の立場だったらあまり良い気持ちはしないよなと思いながら聞いていました。
看護師の苦情対応の鉄則➄こちらに非があれば誠意をもって謝る
患者の立場に立って話しを聞いてみて、こちらに非がある場合には誠意をもって謝りましょう。
私は今回、看護師や病院側への苦情では無かったためこう考えました。
可能であれば、部屋を移動して仲の悪い患者同士が接触しない環境を作りたい。
しかし、今回はそれができない。
そのことに対してお詫びをしました。
看護師の苦情対応の鉄則➅アフターフォローをする
クレーム対応、苦情対応はその場限りで済ませてはいけません。
その後も気にかけて声かけをすることです。
以前、看護師の対応に不満がありクレーム、苦情を複数の看護師に行ってくる患者がいました。
その対応をした私は、アフターフォローで声かけしていたら逆にその患者と打ち解けて良い関係が築けたことがあります。
看護師のクレーム、苦情対応まとめ
➁座って話しをすることで視線、目線を合わせること
➂患者の不満な思い、感情を全て吐き出してもらうことを徹底こと
➃看護師は患者の立場になって考えること
➄看護師、病院側に非があれば誠意をもって謝ること
➅その場で終わりではない、アフターフォローをすること
ぜひ、実行してみましょう。
GA（ジーエー）です！
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